Projekt „It’s my Turn“

Um die Kundenorientierung als A und O des geschäftlichen Erfolgs ging es bei dem Projekt „It’s my Turn“. Eingebunden waren Mitarbeiter und Führungskräfte. Erarbeitet wurden Verbesserungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit in der eigenen Organisation. Präsentiert wurden pfiffige Konzepte zur Kundenbegeisterung – ausgearbeitet in den eigenen Reihen.

Das Gesamtprojekt umfasste die Konzeption, Projektentwicklung und Durchführung für insgesamt drei mit Mitteln des Europäischen Sozialfonds (ESF) geförderte Projekte zur Steigerung der Kundenorientierung, die Entwicklung des Train-the-trainer-Konzepts und die Umsetzung desselben.

Ziel des Projektes war es, Mitarbeiter zu „Mit-Unternehmern“ machen, den Servicegedanken zu verankern und durch die Steigerung der Kundenorientierung eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen. Und auch die Führungskräfte wurden gemäß der ganzheitlichen Betrachtung in die Pflicht genommen.

Mit von der Partie waren 331 MitarbeiterInnen und Führungskräfte aus den nachfolgend genannten Unternehmen:

  • John & Bamberg Verwaltungs GmbH
  • Flughafen Hannover Langenhagen GmbH
  • Ralf Dolgner e.K.
  • Edeka – Verbrauchermarkt Kappe GmbH
  • expert GmbH
  • Helms & Wäsche GmbH
  • Kehrwieder Verlags GmbH & Co. KG
  • Fleischhauer Ingenieur-Büro GmbH & Co. KG
  • Holtmann Messe + Event GmbH
  • Logiline Systeme GmbH
  • skriptura dialog systeme GmbH
  • union-boden GmbH
  • amura Pflege + Fürsorge Ambulanter Pflegedienst Dagmar Bolz
  • Lettershop Brendler GmbH
  • Leserkreis Daheim

Inhaltlich bestand das Programm aus einer Situationsanalyse, Mitarbeiterbefragungen, Mitarbeiter- und Führungskräfteveranstaltungen sowie einem Follow-up.

 

Ergebnisse

Auf der Seite der Führungskräfte gelang die Sensibilisierung für die Tatsache, dass nur zufriedene Mitarbeiter zufriedene Kunden hervorbringen können und dass Führungskräfte hierzu ihren Beitrag leisten müssen.

Auf der Seite der Mitarbeiter war die Reflexion der eigenen Erwartungen in der Rolle als Kunde, der Transfer auf die eigene Arbeitswelt und die eigene Rolle der erste Schritt für den Wechsel in der Perspektive. Im Laufe der Veranstaltungen reifte auch das Bewusstsein für die Rollen. Über das Hinterfragen der Verantwortlichkeiten und Abhängigkeiten im Zusammenspiel von Kunden, Mitarbeitern und dem Unternehmen konnten die Mitarbeiter so Kunden als die eigentlichen Arbeitgeber wahrnehmen, womit ein wesentlicher Veränderungsprozess in Haltung und Verhalten ausgelöst worden ist.

Mitarbeiter deckten auch Schwachstellen der Kunden- und Mitarbeiterorientierung in der eigenen Organisation auf, waren aber dank der „Vorarbeiten“ mobilisiert, eigene Lösungen und Maßnahmen im Rahmen einer Projektgruppenarbeit zu entwickeln. Die Präsentation der Ergebnisse vor den Führungskräften war in der Folge ein wichtiger Prozess, um den eingeleiteten Wechsel vom Mitarbeiter zum Mit-Unternehmer zu festigen.

Die überzeugenden Projektansätze und Maßnahmen für ein Mehr an Kundenorientierung, die von den Mitarbeitern erarbeitet wurden, fanden große Anerkennung bei den Führungskräften. Auf ihrer Seite wuchs damit nicht nur der Respekt vor den Mitarbeitern, sondern auch das Vertrauen in diese.

Über die positiven Rückmeldungen der Führungskräfte an die Mitarbeiter und das Bekenntnis, das eine oder andere Projekt sofort umsetzen zu wollen, konnte die Zufriedenheit der Mitarbeiter als wichtigste Voraussetzung für zufrieden Kunden deutlich gesteigert werden. Das zeigte sich auch im Follow-up, das mehrere Wochen nach der eigentlichen Betreuungsphase stattfand.

Und so bewerteten MitarbeiterInnen und Führungskräfte die Veranstaltungen:

Gesamtbewertung: 1,76

(auf einer Schulnotenskala von 1-6)

Frage an die MitarbeiterInnen: Was war für Sie besonders wichtig?

„Vorschläge wurden angenommen“
„die Teamarbeit“
„viel aktiv mitzumachen“
„die Kommunikation untereinander“
„die offene und lockere Atmosphäre“
„die Erarbeitung der Konzepte“

Frage an die Führungskräfte: Was war für Sie besonders wichtig?
„die Bewertung des Unternehmens durch die Mitarbeiter“
„die Erkenntnis der Mitarbeitersituation“
„die Standpunktbestimmung“
„Wie Mitarbeiterführung, Motivation und Mobilisierung die Kundenzufriedenheit bedingen.“
„neue Betrachtungswinkel“
„Die konstruktiven Ergebnisse der Mitarbeiter und die wirklich guten Konzepte, die entstanden sind.“

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