HANNOVER AIRPORT KUNDENSERVICEMANAGEMENT

„Der Hannover Airport ist ein klassisches Dienstleistungsunternehmen, welches sich tagtäglich zum Ziel setzt einen optimalen Service für unsere Fluggäste und Besucher zu erbringen. Im Hinblick auf diese Zielrichtung haben wir durch die Kitazo AG Ende 2012 eine Wissensbilanz im Hinblick auf unsere operativen Terminal- und Sicherheitsdienste durchführen lassen.

Ziel war und ist es eine deutliche Steigerung der Mitarbeiterperformance und simultan verlaufenden Steigerung der Kundenzufriedenheit zu erzielen. Hierunter fallen neben der Zufriedenheitssteigerung der Mitarbeiter vor allem auch die Optimierung von Prozessen und Standards, um insbesondere nach außen eine optimale und effiziente Performance zu erbringen.

Mit diesem Ziel vor Augen wurden die Ergebnisse der Wissensbilanz und die daraus entstandenen Anforderungen in einzelne Arbeitsgruppen überführt, die insbesondere auch den Einbezug der Mitarbeiter in den Entwicklungsprozess vorsahen.

Aufgrund der thematischen Nähe hat uns die Kitazo AG insbesondere in der Arbeitsgruppe „Prozesse und Standards“ mit dem Blick auf den Kunden moderierend zur Seite gestanden. Durch eine zielgerichtete Vorgehensweise konnten wir folglich diejenigen Fokusfelder und Schwerpunkte lokalisieren, die zukünftig in die Arbeitsstrukturen am Hannover Airport ihren Platz finden werden. Am Ende haben wir einen ganz entscheidenden Profiteur in der Zusammenarbeit mit der Kitazo AG, und das ist der Kunde am Hannover Airport.“

Dipl.-Ök. Philip Sohrabati
Kundenservicemanagement
Flughafen Hannover-Langenhagen GmbH

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